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往年6月8日，广东的任女士前往岳阳出差，入住岳阳大道的希尔顿欢朋酒店。原本一次普通的入住体验，却因为一个“走错房间”的机器人被打乱了平静。

6月9日凌晨，酒店提供的送外卖机器人走到任女士的房间，并拨通了房间内的座机电话。电话那头传来的机器人声音让任女士感到十分惊恐。

酒店方解释称，是另一位顾客误填了房间号码，导致机器人走错了房间。然而，这件事并未因此平息。任女士提出了多项要求，酒店并未完全满足。她在社交平台上曝光了此事，酒店要求她删除网络上的信息，但她拒绝了。酒店退还了房费，但任女士于6月9日晚通过新浪黑猫投诉平台再次反映了此事。

清晨被酒店机器人吵醒，协商了一个多小时

6月8日，任女士独自前往岳阳出差，花费468元入住岳阳希尔顿欢朋酒店。酒店提供送外卖服务，外卖员将外卖送到酒店后，由机器人负责送到客房。6月9日凌晨，任女士在熟睡中被房间内的电话铃声惊醒。

“那是机器人发出的那种冷冰冰的声音，我瞬间感到浑身发冷，被吓坏了。”任女士回忆道。机器人告诉她，她的外卖已经送到门口，请她接收。然而，任女士并未点外卖，对此感到困惑。她打电话给客服反映情况，客服让她挂断电话即可，但不久后机器人再次来电。任女士有些生气，再次联系客服。客服随即展开调查，并派专人上门道歉，解释称是隔壁住户误填了房间号码。

任女士对客服的回应并不满意：“他们没有提供证据，证明是隔壁住户填错了号码。我也从未见过那位邻居。我怀疑酒店泄露了我的个人信息。”于是，她将情况反映给了酒店总经理。总经理前来与她进行了长达一个多小时的沟通，但任女士仍不满意，决定返回客房休息。她将此事发布在社交平台上，并向酒店总部反馈。

6月9日上午，任女士退房时，酒店退还了她468元房费，请求她删除社交平台上的信息。任女士接受了退款，但拒绝删除信息，并试图离开。然而，酒店工作人员阻止了她，最终她用力推开工作人员才得以离开。

一个多月过去，仍未完全解决

离开酒店后，任女士并未删除在网上的投诉。7月11日，她告诉潇湘晨报记者，酒店应当给她一份书面调查报告，并指出酒店工作人员的行为涉嫌违法。

随后，潇湘晨报记者联系了希尔顿欢朋酒店总部的品牌公关部工作人员郭女士。郭女士表示，酒店已向任女士道歉，并解释了原因。隔壁住户也向她道歉，并提出赔偿。6月9日上午，酒店工作人员礼貌地与她协商赔偿事宜，但并未强迫其删除信息。至于任女士提到的阻拦行为，酒店查看了监控录像，并未发现这种行为。

郭女士还表示，酒店总部工作人员也主动与任女士进行了电话沟通，但未能达成一致意见。至于任女士要求的书面调查报告，郭女士认为最好由第三方机构进行调查。

目前，关于此事的处理尚未取得实质性进展。

律师观点：网络举报是否恰当？“书面调查报告”是否必要？

住酒店被机器人吵醒，处理一个多月仍未解决，背后的原因是什么？律师对此有何看法？

观点一：顾客网络举报可能扩大化，酒店应出具书面报告

北京市京师律师事务所的姚志斗律师认为，双方的行为都不够妥当。任女士在网络上的举报可能将问题扩大化，容易引起争议。而酒店在处理过程中的一些行为也不够得体。

姚志斗建议，任女士作为消费者，可以要求酒店做出合理解释，并就造成的损失进行协商。她还可以收集证据向市场监管部门投诉或向法院提起诉讼，毕竟酒店有保障客人安全的责任。酒店应第一时间进行调查，并出具书面报告。如果确实存在过错，应向任女士道歉并协商解决方案，而不是为了获取好评或差评而采取过激行为。

观点二：顾客有权通过网络举报，酒店也可依法维权

湖南睿邦律师事务所的执行主任刘明则有不同的看法：

针对任女士的行为，刘明认为，在遭遇这种情况后，任女士有权通过发帖等方式进行正常的举报，但前提是客观描述事实，不能虚构事实。

针对酒店的行为，刘明认为，酒店在发现此事后，有义务进行说明、解释并道歉。至于任女士要求的书面调查报告，法律并无明确规定酒店必须出具。

刘明同时认为，如果酒店认为任女士的举报存在虚假陈述或损害酒店名誉的行为，有权收集证据并向警方报案或提起诉讼，维护自身权益。

潇湘晨报记者於广强 实习生余金瑶 长沙报道