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2月27日，抖音生活服务举办了“服务体验与治理开放日”活动，分享了2024年的消费者权益保护措施和成果，并展示了未来计划。活动中发布了《2024年抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，详细介绍了平台在消费者权益保护和提升消费体验方面的主要工作和成效。

报告指出，2024年，平台从“平台视角”转变为“消费者视角”，将提升用户满意度作为主要目标，与商家合作改善服务，并加强对虚假宣传和低质量内容等问题的治理力度。

2025年，抖音生活服务将继续坚守底线，优化内容生态和消费者的到店体验，提高服务标准和服务能力，营造一个安全放心的消费环境。

构建健康的内容生态系统

抖音生活服务内容生态与体验负责人罗永翔表示，截至2024年底，平台上的经营门店数量达到610万个，活跃商家320万个，订单量同比增长69%。为了应对业务的快速增长，平台改变了内容治理的方向，从单一的负面治理转向兼顾商家和达人的体验，以及平台生态的多目标模式，构建了一个健康且充满活力的内容生态系统。

报告显示，在内容管控方面，平台针对医疗美容违规宣传、低价旅游、色情擦边等问题进行了专项治理，打击了利用平台漏洞误导消费者和破坏内容生态的行为。平台增强了医美直播的“黑词”识别能力，处理了超过2.3万个违规直播间和1.5万个违规账号。针对低价旅游商家，平台动态调整了商品价格标准，处理了2565个违规直播间和1073名违规商家及达人创作者。同时，打击了个人违规招揽旅游行为，处理了超过13万个短视频和2.2万个直播间，视频违规率降低了20%。

罗永翔提到，2024年生活服务内容规模显著增长，直播开播量和短视频投稿量分别同比增长了94%和78%。针对消费者反感的虚假和夸张内容，平台设立了“不可信内容”治理专项，对自助餐、演出、游玩等容易引发虚假宣传反馈的重点品类进行了专项治理，累计处理了超过74万条虚假短视频，关停了45万场违规直播，42万名违规创作者受到了相应的处罚，行业违规率下降了30%。

为了提升内容质量，平台升级了创作者信用体系，通过“以考代罚”等机制，创作者的重复违规率下降了41%。同时，发布了《抖音生活服务低质内容评估规范》，明确了盗用、低创、劣质、损害用户体验的四大内容质量问题。通过流量控制、达人保证金制度及违规机构责任连带等方式，短视频低质率降低了38%，直播低质率降低了95%。

此外，平台优化了达人等级体系和榜单选取逻辑，优质创作者的上榜率提高了63%。举办了6场内容培训交流会，制作了学习材料，加强了宣传教育，影响了超过10万名创作者。对于频繁违规的达人，平台通过站内信、电话等方式增强了他们的合规意识，从源头上提升了内容的真实性和可信度，优质内容的产出增加了2.1倍。

消费者权益保护进一步升级

抖音生活服务服务运营负责人王文远表示，过去一年平台处理的消费者服务需求量增长了102%。为了更好地处理用户需求，平台将服务解决率指标升级为服务满意度指标。通过构建基于用户行为和投诉分析的预测模型，根据不同行业的特点，对用户预期和典型场景进行了分类梳理，细化了服务标准。同时，积极开展主动服务，全年用户服务满意度整体提升了29%。

报告显示，平台在2023年设立了消费者权益保障专项基金，在用户遇到不可抗力或需要长时间判定责任时先行赔付。2024年，该基金的保障和赔付力度进一步升级，赔付额同比增长了140%，并新增了共情场景特殊退款专项基金。在妥善解决问题的基础上，根据实际情况提供额外优惠券补贴，累计服务了超过172万名用户。

2024年，平台在优化客户求助链路的同时，大力开展主动服务。针对“次卡退款损失”、“演出催出票”、“洗护高峰期”等常见用户问题，平台推出了事前提醒和事中干预的主动服务策略，设立了专家组和紧急干预组，快速响应复杂或紧急问题。目前，这些主动服务保障措施覆盖了超过300万用户，相关场景的服务求助率降低了12.9%。

报告显示，针对住宿行业因商家原因无法按预约提供客房的情况，平台为消费者提供了免费升房服务，或承担订单首晚房费最高3倍的差价赔付。该措施已经覆盖了8.9万家商家，为2000多名消费者提供了保障服务。对于餐饮、综合类商家因不营业导致消费者跑空的情况，平台协调消费者换店消费，并支持最高订单金额一倍以内的差价补偿，目前已为4.4万消费者提供了保障服务。

王文远表示，商家的服务质量和运营效率对消费者体验有着直接影响。鉴于商家问题的复杂性和多样性，平台推出了“双模交互系统”，支持语音和文本实时同步，解决了资料传输和服务通知不及时等问题。在过去的一年里，商家问题的解决效率提高了20%。

特色服务与智能工具优化消费体验

在强化消费者权益保障的同时，抖音生活服务注重特色服务的打造和智能工具的应用，全方位优化消费体验。抖音生活服务餐饮行业体验负责人杨易表示，平台推出了“安心”系列特色服务，建立了行业服务标准，覆盖了餐饮、住宿、游玩、丽人等多个行业领域，激励商家提升服务品质，为消费者营造一个安心的消费环境，同时促进商家经营增长。平台严格筛选优质商家，并授予安心标识展示，同时对打标商家进行严格监管，商家未履行承诺将依据规则严肃处理。

以酒旅行业的“安心游”为例，该服务涵盖了强制购物赔偿、无隐形消费等八项权益，作为平台的基础服务保障，已经覆盖了超过2400个旅行社，累计为超过93万名消费者提供了权益保障。此外，针对丽人行业的“安心美”和餐饮行业的“安心吃”等特色服务，分别从不同维度为消费者权益保驾护航，新服务上线后，已经累计服务了3886万余人次。

与此同时，为进一步提高消费者售后问题处理效率和体验，平台推出了多项智能商家工具。商家自主退款工具已经帮助了超过18万家商家，帮助了230万用户实现了线上快速退款；极速垫退服务将退款时间从小时级缩短到了秒级，使超过3258万名消费者获得了良好的退款体验；针对到店缺货情况，平台联合商家推出了“缺货发券”服务，已经有超过2090个商家使用该功能，累计发放了超过33万张补偿券。

在优化餐饮体验方面，针对就餐排队久、预约难的问题，平台推出了体验补偿方案，目前已有超过700家餐饮商户参与。此外，还为茶饮、烘焙类商家推出了在线点单与到店自提的新功能，消费者可以在线下单并实时查看制作进度，减少了现场排队的时间，目前已经有55个品牌商家接入了这一功能。

如何在复杂场景下保障消费者权益

在活动现场，专家学者和媒体从政策引导和行业发展的角度，讨论了抖音生活服务平台治理在当前场景下如何更好地维护消费者权益。

北京大学国家发展研究院经济学教授、北大中国公共财政研究中心主任李力行指出，数字经济时代，平台作为经济和社会互动的关键枢纽，发展日益综合化，平台治理也从单一的内容管理转向多维度的综合治理。李力行建议，平台应持续加大科技研发和治理创新投入，提升治理效率、系统性和公平性。

中国政法大学民商经济法学院经济法研究所所长张钦昱提出，平台可以借助新生产力实现数字化赋能。一方面，运用大数据精准查处违规行为，为消费者提供消费决策辅助，打破信息不对称。另一方面，畅通维权渠道，完善消费听证、信息披露等机制，保障消费者权益。

据了解，本次“服务体验与治理开放日”是抖音生活服务连续第二年举办的活动。未来，平台将继续关注消费者需求，坚守合规底线，提升服务能力，为消费者带来更加安心、便捷的消费体验。同时，积极加强与社会各界的交流互动，共同推动行业进步，期待与各方携手，共同创造更美好健康的生活服务生态。