图灵汇官网

1月9日，淘宝天猫举行了商家服务大会，重点讨论了如何减轻商家的经营负担、提升平台服务质量以及保障商家权益。会上宣布，淘宝天猫将建立电商行业内的首个账号诚信体系，与商家共同构建一个健康的电商生态系统。

据了解，该体系旨在应对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、使用网图或P图等行为。商家可以通过投诉反馈功能将这些行为记录到账号诚信体系中，平台会根据情况采取驳回售后申请、实施单店或平台限购等措施。

为了支持这一新体系，淘宝天猫还将推出一系列措施：

1. 改进商家投诉流程，升级营商宝的投诉保障机制，使其投诉类型更加简洁明了，投诉准确率更高，审核速度更快。

2. 升级全链路异常退款保护机制，允许用户一键提交虚假凭证或异常退款的反馈，并提供退货风险的一键预警功能。

3. 提升处理异常行为的能力。这包括但不限于平台不再主动介入、限制违规账户的下单权限、剔除品退或纠纷率等。淘宝天猫计划首先在评分达到4.8分以上的优质服务商家中试行这些措施，并逐步推广至所有商家。对于所有商家，淘宝天猫将根据其体验分授予相应的权益。

自去年7月起，淘宝天猫已经推出了多项改进措施，包括放宽“仅退款”的限制，并引入了体验分和“退货宝”等工具。目前，“仅退款”请求总量已减少了30%，异常退款的主动拦截增加了三倍，发货投诉的赔付金额降低了超过50%，商家的经营环境得到了有效改善。同时，消费者的满意度也有所提升，体验分达到4.8分以上的商家比例从30%上升到了36%，而商品体验分达到90分以上的高质量商品占比达到了60%。

预计到2025年，随着更多优化措施的推出，淘宝天猫将继续为商家创造更大的增长机会。